三星防爆门的中国员工:我不知道这场战争何时结束

2016年9月1日,顾客在北京购物中心的三星展台试用了GalaxyNote7手机。

刘伟已经连续工作一周了。

11月11日中午,三星宣布在中国大陆召回Note7手机的第30天。三星中国总部的财务人员匆忙赶到公司附近的食品城,迅速点了一份快餐。她吃完饭,半小时内回到公司,等着她处理众多的用户索赔和退款申请。

8月,三星发布了其年度旗舰手机GalaxyNote7,但很快就暴露在许多火灾和爆炸中。

三星发布了《福布斯》杂志称之为迄今为止智能手机史上最大灾难的全球召回,但中国内地的召回比其他国家和地区晚了40天,引起了轩然大波。

10月27日,三星电子发布了2016财年第三季度报告,净利润下降16.8%,整体运营利润下降30%。三个月前,第二季度财务报告还显示,三星电子实现了两年来最高的季度营业利润。

然而,风暴并没有就此停止。最近,三星电子在韩国首尔的总部成为韩国检察官调查朴槿惠总统亲信政治的一部分。这意味着引领全球手机销售的三星电子及其背后的三星集团陷入了危机。

三星在中国的员工就像旋转机器中的螺丝钉,展示了机器运行的细节,反映了危机的现实。

召回危机中的第一次多米诺骨牌倒下。

9月2日,三星宣布全球召回250万部已卖出的Note7,同时暂停该机在10个国家和地区的销售,中国大陆不在召回之列。9月2日,三星宣布全球召回250万台售出的笔记本7,同时暂停该机器在10个国家和地区的销售,不包括中国大陆。

15天后,中国用户在即将发布的便笺7上一个接一个地爆发。

随后,电子商务平台立即卸下机器。

随后,10月11日,国家质量监督检验检疫总局宣布三星召回所有在大陆销售的Note7手机,总计约19万部,消费者可以免费更换其他型号或全额退款。

那天早上,卢伟从公司内部系统公告中得知了这个消息。

作为财务部的一名员工,她对这一事件的最大感受来自越来越多的用户索赔电子邮件。

召回计划出台后,三星中国的一名高管向所有员工发送了一封内部信函。卢伟不记得这位高管的韩文名字,但只记得信中的一句话:新产品稍后会推出,大家都开心起来。

这让她觉得事情应该很快过去。

然而,这封内部信件很快就在数百封用户的薪酬申请电子邮件中丢失了。

10月13日上午,三星北京旗舰店经理张峰照常开通公司官方网站。她一眼就看到了Note7手机的召回公告。

三星电子(Samsung Electronics日发布手机召回规则,中国用户可以根据规则中的程序更换机器。

为此,该公司成立了一个专门小组,只做一件事:审查在中国申请退款的用户的信息。

从那天起,张峰每天都加班。注系列的客户将选择S系列手机,并在返回后立即更换。

从张峰收集的手机退货信息将被送回公司系统,陆伟部门负责核对。

每天退款和换汇的金额如此之大,以至于卢伟记不起确切的数字。

从中国和海外购买了超过19万部手机。

最近几周,她像其他同事一样,每天加班到晚上9点。

在卢伟的周围,一种气氛弥漫着疲惫。她说她现在只想尽快结束一切。

在令人不安地召回员工后,三星内部聊天小组爆发了:从附注7到三星教父李健熙,每个人都在聊天。

有人说,即使李健熙不是董事长,他的存在感也是三星无法比拟的,三星一直以他的政策为指导。

然后,不安在没有官方通知和文件的情况下在人群中蔓延开来。员工们只能根据自己的经验猜测这起事件对几个主要分支机构可能造成的冲击:中国西北和西南的哪个分支机构将被拆除?华中地区是第一个被合并的地区。然后,裁员从12月份开始。我还收到了一些有权威的人(部门)的来信。有人说有传言说分支机构合并了,也有人说已经批准了。我应该相信是谁散布了各种流言蜚语。每个人都开始关心裁员补偿。一些员工已经开始寻找新的工作,更多的人在关注:裁员20%,基本上是每个部门。20%,真的吗?如果我想辞职,我会等待合并的赔偿。如果我不同意,我就离开。有人说,当我去另一家公司面试时,他们会问他你对Note7手机爆炸有什么看法?三星是卢伟的第一份工作。她大学毕业前进入公司。

现在,她不知道这场战斗什么时候开始。

通知称,到今年年底,仍将有后续事宜需要处理。无论发生什么,都必须在明年新年后做。这个计划赶不上变化。

她感到困惑。

帝国和螺丝中国一直是三星的重要市场之一。

1995年1月,三星集团中国总部成立。

目前,三星在中国有七个分支机构,覆盖32个省,雇佣了数万名员工。

在进入三星之前,刘伟认为它只在这里销售手机。进入后,他突然发现这个集团非常庞大,有各种各样的业务,从服装到军舰。

在三星北京总部风险管理部门工作了三年的汪哲说,这是一个帝国,他只是一个螺丝钉和一份工作。

他负责处理一些售后事务。经过筛选,全国各城市维修站站长向他报告了更严重的事故案例,以供总结。

汪哲记得几起突出的事故:一起发生在2013年,当时他接到了警察的电话。另一位告诉他,一名用户用三星手机和充电宝登机。电话在路上着火了。飞机一着陆,用户就被航空公司空扣留并列入黑名单。

顾客打电话给汪哲,抱怨他的手机质量差。经过协商,三星发布了一封官方信函来证明他的清白,更换了他以前的手机,并换上了一部新手机。

在处理这类事故时,汪哲认为自己是中立的。

我是有道理的,我不会仅仅因为我是三星员工就为公司辩护。如果是公司的责任,我会向保险公司反映用户的要求。

汪哲形容他的工作是试图阻止总统注意自己。

他不会报告一些小事故。如果他们在乎,他们会追着你问你。如果他们不在乎,他们会回复你,并由你自己决定。他们所做的就是赔钱并解决它。

两年前,广东的一名三星电视用户正在看电视,突然电视机着火了。他索赔80万元人民币。韩国团队发现了这个消息,并要求汪哲和团队尽最大努力减少对方的要求,不要泄露出去。

但是后来,谈判失败了。

电视用户将三星告上法庭。我们向韩国总部报告了此事。他们没有认真对待,只是消耗能量。

回顾过去,汪哲总结道:“保持稳定,就像在国有企业一样。”

老领导的口头禅是,我答应女儿上大学后就退休了。这一天之后,我将安全离开工作岗位。这份工作相当稳定。

四年前,三星法律即将从大学毕业。学习韩语的王哲才认为是时候找份工作了。他能做什么来学习韩语?只有三颗星。

他赶上了三星的亮点。

全球市场研究机构StrategyAnalytics发布的一份报告显示,三星在2013年售出3.198亿部智能手机,占全球市场份额的32.2%,同比增长1.8%。三星继续在智能手机销售中占据首位,超过竞争对手苹果。为了庆祝其销售业绩,汪哲收到了公司给员工的礼物:两条黄色毛巾。

在三星工作了三年后,汪哲的售后服务部门有三个人。他是过去两年离开的两个人之一。

汪哲对他坐的工作站印象深刻,半圆形,像马蜂窝一样。

大黄蜂是一种不同层次的社交动物,很像三星的企业文化。

工作人员、代理人、科长、副科长、部长、执行官和专家的级别开始混淆,但是一个月就能知道谁是谁。

三星是典型的韩国家族企业,韩国人和韩国人也是中国公司管理层的主要成员。

你认为科长坐的那排的姓是什么?李姓是朴姓金。让我们看看部长的姓。他都是韩国人。他50岁或60岁,成绩都是虚构的。

在汪哲看来,韩国人和韩国人相对容易获得晋升机会。当他们从班长晋升为副班长时,每年都有定额。销售人员看不到业绩,但他们的能力相似,看不到谁好谁坏。

我的一个同事在那里呆了七八年。结果,一个比他晚进入公司的韩国人成为了会员,但他没有。

80后的张峰已经为三星中国集团工作了十多年。

在成为旗舰店经理之前,她的工作是维护三星的数据系统。

2000年,张峰被派往韩国工作了三年,并与韩国人一起工作(进行数据处理)。她每天加班到深夜(试图证明)他们制定了规则,我们可以做得很好,甚至超出他们的期望。

根据汪哲的观察,三星的中国人和韩国人除了工作关系之外几乎没有私人关系。

一方面,韩国同事更愿意和韩国人交流,因为他们有语言障碍。此外,来到中国的韩国人都是海外人,韩国人是高级管理人员,中国人是雇主。

汉族人完成工作后应该回家。

最多,在同事的聚会上说几句普通的话,你好吗,最近怎么样,你的孩子怎么样,都是无关紧要的。

在中国呆了20多年后,三星也在努力成为中国人。

卢伟说,她的公司的口号是成为一个中国人喜欢并为中国社会做出贡献的企业。

汪哲说三星在中国的公司过去被称为三星中国。后来,为了去韩国,它被改成了中国三星。

部长级经理从韩国被派往中国。他们必须懂中文。一些五六十岁的经理仍在学习中文。

过去,该公司有葡萄酒文化,加班后喝酒,这是典型的韩国风格,后来被取消了。

明确规定晚宴可以举行,但不能超过晚上9点或10点。

还有一项关于饮酒量的规定。我只想融入中国的态度,让员工更舒服。毕竟,在中国。

然而,形式效果大于实际效果。

最后,汪哲补充道。

近日,三星员工在三星石家庄办公室秋季订单会议晚宴上一同下跪的消息引发争议。

一位三星中国媒体联系人士此前向澎湃新闻解释说,尽管受到附注7爆炸的影响,经销商们仍然非常支持三星,许多订单也在现场。这让三星韩国高管非常感动。按照他们的礼节跪下来是为了感谢经销商。三星中国高管也被感动了,并鞠躬致谢。

跪在韩国实际上是他们文化中的一大礼物,也就是说,他们非常感激和感激对方,非常尊重对方。他们不知道中国文化的差异。

三星的消息来源称。

双重标准作为三星Note7手机在中国最早的用户,辉文志和三星仍在为自己的权利而战。

9月26日早上,他在京东买了广东唯一的黑色Note7手机,他手里拿着的手机开始膨胀,几乎同时冒出黑烟,烧着了我。我摇了摇,电话掉到了苹果笔记本上。

辉文志立即联系了三星售后服务,售后服务专家告诉他可以办理退款,但手机需要收回进行测试。

如果你想归还你的手机,你必须承认事故报告并公开调查。

许文志要求说。

三星的售后服务专家向他的上级请示,说他会回去学习,没有给文志明确的答复。

为了平息GalaxyNote7爆炸的影响,三星于11月在美国最负盛名的三家报纸《纽约时报》、《华尔街日报》和《华盛顿邮报》上花了一大笔钱。这封信由三星电子北美区总裁兼首席执行官格雷格·李(GregoryLee)签名。

信中提到该公司未能提供最安全和质量最好的产品。

然而,相比之下,9月29日,在辉文志向三星反馈手机售后问题后,三星发布了一份通知,强调我们可以确保产品的安全性和可靠性。

这让辉文志非常生气:我(我的手机)在26日爆炸,三星没有发现事故原因,并在29日发布通知称中国所有手机都是安全的。他们用什么方法来判断我的手机(爆炸)是我造成的?三星(中国)投资有限公司集团员工赵冰淇最近在他的朋友圈里开玩笑说广发银行最近发表了一份声明要玩。

他试图维护三星在网上的声誉,与一些揭露三星手机爆炸的用户争论,并在朋友圈转发了三星的几份声明。

然而,他直言不讳地表示,三星的回应已经是商学院最不成功的公关案例。

作为三星的前售后服务人员,在汪哲看来,三星在召回事件中的表现不可避免地有双重标准的嫌疑。该公司主要是想从徐州六堂彩票中省钱。外国人觉得有必要维护自己的权益,而中国人不需要这种权益。在当前的互联网时代,谁不知道什么标准是外国的,什么标准是中国的?中国消费者协会批评三星没有将中国纳入其首次全球召回,也不尊重中国消费者。

然而,张峰也为双重标准添加了自己的补充。最终,三星对中国的赔偿远远高于外国。

张峰三星北京旗舰店成立于2014年5月。这是中国第一家提供面对面维修服务的商店。这家商店每月修理大约1000部手机。

她穿着白衬衫和白背心,坐在商店里,不仅能看到所有的顾客,还能看到工程师。

在她看来,面对面维护服务是三星的一项改革,将所有工程师转移到前台,让手机维护透明化。

去年,张峰通过了三星智能培训讲师证书。三星在华北的员工年度培训是在她的店里进行的。她很高兴提到的例子是,她帮助了一对聋哑夫妇,他们通过写小纸条找到了他们。我们还写了一些小纸条来服务和交流,后来成了好朋友。

售后服务人员的心情不同于购买产品的人。当他们的手机有问题时,每个人都会来。如果问题不能解决,他们的情绪可能会很糟糕。

张峰非常清楚,售后服务的质量将直接影响三星的品牌声誉。

三星员工集体下跪事件后,一些媒体评论说,产品靠质量和服务取胜。尊贵的双膝跪在消费者面前和产品质量控制面前。这么大的礼物才是真正的礼物。

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